Index BCR

O Index BCR foi desenvolvido com intuito de padronizar o nível de serviço das operações de atendimento focando nos seguintes pontos:

 - CSAT (Costumer Satisfation)
- FCR (First Contact Resolution)
- SLA (Service Level Agreement)

Para obter o resultado do Index temos que fazer o seguinte cálculo

(Csat*2) + FCR + SLA / 4 = Index BCR

O valor da satisfação tem peso 2 pois, ainda que o problema ou solicitação do cliente não seja resolvido no primeiro contato com a central de atendimento ou até se os prazos não forem cumpridos, se o cliente estiver satisfeito ele voltará a se relacionar com a marca

CSAT

O calculo para medir a Satisfação do Cliente, ou  Customer Satisfation, é baseado na pesquisa de satisfação respondida pelo solicitante do ticket.

FCR

Essa é uma métrica feita para mensurar a quantidade de tickets que são resolvidos na primeira interação do agente com o solicitante.

Além do número específico de Resolução em Primeiro Contato também é possível consultar a informação detalhada por grupo, agente, canal e até mesmo o motivo de contato

Baseado nesses dados torna-se mais claro as áreas e processo que podem ser automatizadas, o que gera mais produtividade para o analista

SLA